為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進我省快遞業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《江西省郵政條例》有關(guān)規(guī)定，江西局委托專業(yè)調(diào)查研究機構(gòu)開展了2015年度全省快遞服務(wù)滿意度調(diào)查活動?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果通告如下： 

    一、基本情況 

　　本次調(diào)查的范圍是：南昌、九江、上饒、撫州、宜春、吉安、贛州、景德鎮(zhèn)、萍鄉(xiāng)、新余、鷹潭11個設(shè)區(qū)市。調(diào)查的企業(yè)有：郵政EMS、順豐速運、宅急送快運、申通快遞、圓通速遞、中通速遞、百世匯通、韻達快運、天天快遞、優(yōu)速快遞、國通快遞共計11家。通過面訪方式對快遞個人用戶和單位用戶進行問卷調(diào)查，共獲得有效問卷2279份?！　?/p>

    二、調(diào)查結(jié)果 

　　調(diào)查顯示，2015年度全省快遞服務(wù)總體滿意度為80.34分，比2014年提升1.74分，快遞服務(wù)水平穩(wěn)定提升。 

　　各快遞品牌總體滿意度得分排名依次為：順豐速運、郵政EMS、韻達快遞、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、國通快遞、天天快遞、百世匯通、優(yōu)速快遞、宅急送快運。其中，2家企業(yè)總體滿意度得分超過82分，9家得分在77至80分之間。　　 

　　公眾滿意度方面，受理環(huán)節(jié)得分為82.04分，較2014年略有下降；攬收、投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為80.60分、80.29分和80.22分，較2014年均有明顯提升。 

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為82.09分，較2014年略有下降；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為80.02分，較2014年略有下降。表現(xiàn)較好的企業(yè)有郵政EMS、順豐速運、國通快遞?！　?nbsp;

　　在攬收環(huán)節(jié)，公眾對上門時限、攬收質(zhì)量、攬收服務(wù)及快遞費用方面的評價較2014年均有明顯提升，其中提升較大的是快遞費用方面，較2014年提升2.63%；攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有郵政EMS、順豐速運和天天快遞。 

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量滿意度表現(xiàn)最佳，得分為81.74分，但比2014年下降了0.71%；投遞證實滿意度得分為74.70分，與2014年相比有明顯提升；投遞環(huán)節(jié)滿意度表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS，領(lǐng)先優(yōu)勢明顯。 

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為81.52分，問題件處理和投訴滿意度表現(xiàn)不夠理想，得分為66.00分和77.26分，但較2014年均有明顯提升。售后環(huán)節(jié)滿意度表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、國通快遞、優(yōu)速快遞。 

　　調(diào)查顯示，公眾選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次是服務(wù)態(tài)度、投遞時效、投遞安全可靠及網(wǎng)絡(luò)覆蓋；公眾使用快遞時主要關(guān)注的指標(biāo)依次是送達時效、快遞價格、投遞安全可靠。 

　　從公眾反映的投訴原因看，確?？爝f服務(wù)時限仍是目前服務(wù)質(zhì)量改進的主要方向；其次，因快件損毀、丟失的投訴占有較大比例，反映出快件寄遞安全需要進一步改進。 

　　從參與調(diào)查的設(shè)區(qū)市來看，多數(shù)設(shè)區(qū)市的快遞服務(wù)公眾滿意度提升明顯，其中贛州、南昌、上饒市列全省前三名，今年提升較快的有南昌、上饒及撫州市。 

　　調(diào)查還顯示，2015年快遞行業(yè)口碑總體較好，行業(yè)公眾形象逐年穩(wěn)步提升；快遞業(yè)前后端服務(wù)水平的差距明顯縮小；部分品牌服務(wù)水平依然具有明顯優(yōu)勢，但服務(wù)水平的差距明顯呈現(xiàn)縮小趨勢。